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El e-CRM como facilitador de soluciones al cliente

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A diferencia del CRM tradicional, un e-CRM posibilita la integración multicanal, facilita la gestión digital y dinamiza la creación de ofertas personalizadas para el cliente, además de muchas otras prestaciones, siendo necesario para mantener la competitividad en el nuevo escenario digital.

Transformación digital y experiencia del cliente, forman parte del mantra actual en el que la mayoría de las empresas se encuentran actualmente inmersas. De acuerdo con un artículo del ICEMD, as empresas que quieran sobrevivir en el presente deben ser conscientes que cualquier relación con el cliente tiene que pasar por el tamiz electrónico y digital que lleva implícito la nueva forma de vender y de aproximarse al cliente a través del e-CRM.

Las empresas intentan en la medida de sus posibilidades “hacerle fácil el camino al cliente”, para ello, han dado el salto del software CRM, que permitía enviar emails y hacer autollamadas siempre que estuviesen sincronizados con el contact center, a herramientas de venta electrónica e-CRM. Éstas herramientas, que permiten el rastreo del cliente a través de su paso por un portal corporativo y la multicanalidad digital (sms, whatsapp, blogs, foros, chats, …) han permitido que las empresas dispongan de un mayor conocimiento del cliente.

Estos sistemas permiten que la empresa ofrezca en tiempo real productos a medida bajo demanda, que pueden cambiar a velocidad de clic siempre que hacemos una compra online. El e-CRM debe convertirse en un facilitador de soluciones al cliente, más que en un avasallamiento de ofertas y promociones en continuo.

Nuestra estrategia e-CRM debe estar integrada en el propio ciclo de vida del producto combinado con el statu quo de cada cliente y todo ello perfectamente sincronizado en un plan de campañas que provoquen engagement. El e-CRM, con complementos de análisis de datos, gestores de campañas, rastreo en webs y redes sociales, deben darnos los conocimientos necesarios para que la gestión digital del cliente se convierta en un círculo completo de 360º.

La atención al cliente, más que nunca, pasa porque cualquier interacción a través de canales habituales como el contact center disponga del aplicativo e-CRM apropiado, que permita manejar como un cuadro de mando integral, las principales variables y ejes de la ficha de un cliente actualizado en tiempo real. Además, conviene contar con herramientas de comunicación bidireccionales que hagan efectiva la gestión global de la compra electrónica o de cualquier incidencia gestionada electrónicamente.