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Tendencias que marcarán la evolución de las soluciones CRM

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La búsqueda de un enfoque centrado en el cliente como parte de la transformación digital a menudo produce cambios en las aplicaciones de gestión de las relaciones con el cliente (CRM). Esto plantea un desafío para la mayoría de los proveedores de CRM, ya que necesitan ofrecer una visión de 360 grados del cliente y diseñar soluciones a prueba de futuro.

Los proveedores de soluciones deben evolucionar las aplicaciones de CRM para admitir nuevos modelos de negocios. Olive Huang, vicepresidente de análisis de Gartner, describe tres tendencias clave de las aplicaciones de CRM para los próximos cinco años:

Las aplicaciones CRM serán más rápidas de implementar

En 2019, las prioridades del 40% de las organizaciones serán, en primer lugar, la velocidad, seguido del coste y el alcance. En 2004, los proyectos de CRM tardaban, de media, más de tres años en implementarse, mientras que en 2018 el plazo medio de implementación se situó en 18 meses.

En los próximos cinco años, Gartner espera que las organizaciones intensifiquen sus inversiones en capacidades para mejorar la velocidad de implementación. Esto implicará invertir en software con componentes preconstruidos, plataformas de aplicaciones como servicio (aPaaS) de alta productividad, gestión inteligente de procesos de negocio (iBPM), analítica aumentada, herramientas DevOps y enfoques de implementación ágil, todo lo cual favorece la velocidad y ofrece una entrega más rápida.

Los proyectos de CRM se centrarán más en brindar beneficios a los clientes y empleados

Los proyectos de CRM pueden tener una amplia gama de objetivos, como reducir el coste del servicio, mejorar las ventas o el marketing, e impulsar el crecimiento de los ingresos. Otros proyectos se concentran en mejorar los márgenes al enfocarse en los procesos de precios y descuentos. La mayoría de los proyectos de CRM tienen una combinación de ambos objetivos comerciales, beneficiando a clientes y empleados. Sin embargo, en 2018, más del 65% de las inversiones en CRM se justificaron sobre la base del beneficio para la organización, sin tener en cuenta ningún beneficio para los clientes y empleados.

Hoy las cosas están cambiando. Con el aumento del poder de los clientes, las organizaciones están enfocando su atención en mejorar la experiencia del cliente. Las normativas de privacidad modernas, como el reglamento general de protección de datos (GDPR) de la UE, hacen que los ejecutivos se replanteen cómo tratan los datos de los clientes. Por otra parte,  las expectativas laborales de la generación millennial y de la generación Z también son impulsores adicionales para el cambio.

Por lo tanto, las organizaciones se ven obligadas a establecer un conjunto más equilibrado de objetivos al implantar CRM. Si bien mejorar el desempeño empresarial es fundamental para justificar el gasto, hoy en día, una mejor experiencia de cliente y empleados más comprometidos son de mayor importancia.

Las aplicaciones de CRM se diseñarán para admitir nuevos modelos de negocios digitales

Aunque la mayoría de las transformaciones digitales son optimizaciones de los modelos de negocio existentes, los CEOs esperan una transformación sustancial y verdadera del modelo de negocio durante los próximos cinco años. Desafortunadamente, la mayoría de los proveedores de software de CRM no están apoyando directamente el cambio del modelo de negocio digital. Esto obliga a las organizaciones de usuarios finales a optar por un enfoque de consultoría e ISV (proveedor de software independiente) dirigido por la industria que a menudo conduce a proyectos de consultoría e implementación costosos. En los próximos cinco años, Gartner espera la aparición de un nuevo tipo de proveedor de CRM que se centrará en una industria, con funcionalidades que respaldan los objetivos de transformación digital.