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¿Cómo cambiará el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM)?

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CRM gestion cliente

Se prevé que el CRM facilitará el aumento de la colaboración y los datos compartidos entre departamentos, aumentará los beneficios generados ayudado por la IA, permitirá ajustar de un modo más efectivo los mensajes que se lanzan a los consumidores y será el epicentro de la estrategia omnicanal.

El CRM se ha convertido en una pieza fundamental de los departamentos de ventas, servicio al cliente y marketing. Pero, como toda tecnología que se precie, no es algo estático. Las tendencias cambian la tecnología, y las necesidades igualmente cambiantes de marcas y consumidores tienen un impacto en su evolución. Hay cinco grandes tendencias de cambio en este mercado.

La colaboración y el intercambio de datos entre departamentos aumentará

En los primeros años, las organizaciones compraron tecnologías CRM en diferentes piezas para departamentos individuales. Esto resultó ser un proceso bastante engorroso y lento, ya que los empleados necesitaban cambiar entre varias aplicaciones, y creo obstáculos para que los departamentos de marketing, ventas y servicio al cliente compartieran datos sobre la marcha. Ahora, los proveedores están ofreciendo soluciones integrales, que permiten a los empleados compartir información activamente a través de múltiples canales, desde dentro o fuera del lugar de trabajo, a través de una única interfaz. Esta capacidad todo en uno ayuda a mejorar la productividad en gran medida y ahorra tiempo.

La IA acelerará el ciclo de ventas

La inteligencia artificial (IA), junto con la tecnología cognitiva, promete beneficios increíbles, como una mayor retención de clientes, una mayor satisfacción del cliente y menores costes de adquisición. La tecnología cognitiva tiene la capacidad de dar sentido a los datos no estructurados de manera significativa, como encuestas de clientes y registros de centros de llamadas, y asociarlos con los datos de navegación web para desarrollar perfiles de clientes más completos. También implica análisis predictivos avanzados que pueden proporcionar una mayor comprensión de los comportamientos de los clientes. Esto le permite proporcionar experiencias personalizadas y optimizadas para su empresa, así como para su cliente.

Un análisis completo del recorrido del cliente

Aprovechar los datos geográficos y demográficos es muy común, pero solo da una idea del viaje del cliente. Ahora, es posible calcular y visualizar el viaje completo del cliente a lo largo del tiempo, determinar cómo la actividad en un canal afectará el rendimiento en el otro, ver dónde tuvieron algún problema y erradicar la fricción de sus experiencias. Por ejemplo, si encuentra un visitante que escribe una reseña de un producto, está en la fase de promoción, y cuando comienza a visitar varias páginas de productos está en la fase de comparación. Aprovechar esto para adaptar los mensajes con información y ofertas adecuadas puede acelerar el viaje de compra de los clientes, lo que aumenta los ingresos y la lealtad.

El software de marketing de contenidos ganará importancia

Se ha observado que la industria del software de automatización de marketing ha registrado el desarrollo más rápido que cualquier otro segmento de CRM. Esa tendencia comenzará a avanzar aún más hacia el software de marketing de contenido. El desarrollo de modelos de puntuación de clientes potenciales, el fomento de clientes potenciales y el aprovechamiento de las páginas de destino y los correos electrónicos dinámicos permite la capacidad de personalizar las experiencias de marketing solo para aquellos contactos ya incluidos en el CRM o en la base de datos de correo electrónico. Con una solución de marketing de contenido, los departamentos de marketing y ventas pueden comenzar a personalizar el recorrido del cliente antes de saber quién es exactamente su cliente potencial.

El CRM como plataforma omnicanal de los clientes

Hoy, los clientes se están volviendo multimodales en sus comunicaciones con diferentes marcas. Cambian de un canal de marketing a otro, según les convenga, cuando sienten curiosidad por un producto o servicio y desean resolver un problema. Los clientes exigen que las marcas respondan a través de varios canales y proporcionen una experiencia de cliente de alta calidad al mismo tiempo. Las soluciones de CRM avanzadas unifican múltiples canales, incluyendo llamadas de ventas, marketing móvil, campañas sociales y más.