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CRM es la categoría de software empresarial de más rápido crecimiento

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HPE Software Aplicaciones Móviles 3

El gasto en soluciones CRM alcanzó los 48.200 millones de dólares en 2018, representando casi una cuarta parte de los ingresos del mercado de aplicaciones empresariales. El software CRM en modalidad SaaS ha ganado impulso debido a la flexibilidad y agilidad que aporta, y el aumento de los usuarios que trabajan en movilidad.

Según datos de Gartner, el volumen de ingresos del mercado de software empresarial en todo el mundo superó los 193.600 millones de dólares en 2018, lo que representa un aumento del 12,5% con respecto a los ingresos de 2017. El software de gestión de relaciones y experiencia del cliente (CRM) representó casi una cuarta parte de esos ingresos. Concretamente, el gasto mundial en software CRM creció un 15,6% hasta alcanzar los 48.200 millones de dólares en 2018.

CRM sigue siendo la categoría de software empresarial más grande y de mayor crecimiento, favorecida sobre todo por la demanda de software como servicio (SaaS). Aproximadamente el 72,9% del gasto en CRM se realizó en SaaS en 2018, y se espera que este año crezca hasta el 75%, siendo la agilidad y la flexibilidad de esta modalidad de software los grandes impulsores, junto con el aumento de los usuarios que trabajan en movilidad y en remoto.

"El crecimiento de la nube ha disminuido ligeramente en 2018, pero ha seguido teniendo un sólido aumento del 20%, muy por encima de la tasa de crecimiento general del mercado de CRM del 15,6%", señala Julian Poulter, analista principal de Gartner. "Como primer paso hacia la nube, el software CRM en modalidad cloud probablemente está viendo una reducción gradual en las tasas de crecimiento debido a la elevada adopción".

Todos los subsegmentos del mercado de CRM crecieron más del 13,7%. Aunque el servicio y soporte al cliente retiene la primera posición, contribuyendo con el 35,7% de los ingresos del mercado de CRM, el marketing se convirtió en el segmento de más rápido crecimiento, con un incremento del 18,8%, representando más del 25% de todo el mercado de CRM.

"Para explotar la importante oportunidad de mercado, los jefes de producto de los proveedores de aplicaciones de CRM deberían duplicar las implementaciones en la nube y considerar agregar funcionalidades en el segmento de marketing en rápido crecimiento", concluye Poulter.